Recenti ricerche (GH Impresa Turistica e Gfk-Eurisko, 2006) sulle modalità di informazione e acquisto delle vacanze da parte degli italiani confermano che oltre un terzo della popolazione (38,3%) ricorre alla Rete per raccogliere notizie utili per organizzare una vacanza di almeno una settimana. Il 43,5% di coloro che “cercano in Rete” si rivolge direttamente ai siti di hotel e agriturismi mentre il 28% sceglie quelli istituzionali delle destinazioni.Un’efficace presenza on-line, quindi, è già, e lo sarà sempre più nel futuro, un elemento strategico per la competitività delle destinazioni turistiche.
Per capire qual è la situazione italiana, il Touring Club Italiano ha vestito i panni di un potenziale turista – italiano e straniero – alla ricerca di una meta di viaggio, indirizzando una richiesta di informazioni agli uffici turistici delle Regioni e di 31 città italiane. Per avere, inoltre, un elemento di confronto con quanto avviene all’estero, sono state coinvolte nell’indagine anche 16 città straniere alle quali è stata inviata un’analoga richiesta di informazioni.Il contatto è avvenuto tramite e-mail con domande diverse a seconda della nazionalità del potenziale turista e della tipologia di destinazione, ma comunque legate alla necessità di acquisire indicazioni sui luoghi da visitare, sulla loro accessibilità, sulle attrazioni di carattere artistico-culturale ed enogastronomico e sull’eventuale disponibilità di city card.Il dossier, avviato a fine di maggio 2007 e chiuso a metà giugno, si è concentrato soprattutto sulla valutazione dei tempi di risposta e sulla qualità delle informazioni date al potenziale turista.
A dar riscontro alle e-mail inviate dai potenziali ospiti sono stati, soprattutto, gli uffici per il turismo delle Regioni italiane con un tasso medio di risposta tra italiani e stranieri pari al 66,7% (contro il 64,5% delle città italiane), percentuale che sale al 71,5% se si considera anche la Regione che ha risposto successivamente all’invio dell’e-mail di sollecito. Le città italiane, però, detengono lo scettro delle più veloci, almeno nel dare un riscontro alla prima richiesta dei nostri connazionali. Il 79,2% risponde nell’arco di un giorno, mentre il potenziale turista straniero è lasciato in attesa
per più tempo per avere qualche dato.Quasi l’80% degli uffici per il turismo delle Regioni ha risposto alle 21 richieste indirizzate dal turista italiano  Probabilmente a causa di una scarsa conoscenza della lingua inglese, decisamente inferiore è la percentuale di chi ha dato risposta alle e-mail firmate dall’utente straniero: solo il 57,1%, ovvero 12 Regioni sulle 21 contattate. Occorre aggiungere, poi, la Sardegna che ha risposto sia al turista italiano sia al turista straniero ma solo dopo l’e-mail di sollecito.
Guardando ai tempi di risposta “cronometrati” dal momento dell’invio di ciascuna e-mail, le Regioni sono state più veloci nel dar seguito alle richieste del turista straniero: il 61,5% ha risposto entro le prime 24 ore e il 30,8% in un lasso di tempo compreso tra 1 e 3 giorni. Delle 16 risposte ricevute alla prima e-mail spedita dal turista italiano, invece, solo poco più della metà sono state recapitate nel primo giorno(52,9%).
Delle 31 città italiane inserite nel campione, 21 (pari al 67,7%) hanno risposto alla prima richiesta inviata dal potenziale turista italiano e 19 (61,3%) alla prima e-mail firmata turista straniero. Quest’ultimo dato assegna alle città un giudizio migliore rispetto alle Regioni.Deludono i risultati delle e-mail inviate alle 16 città straniere inserite nel campione.
Solo la metà risponde dopo la prima e-mail: tra queste, il 50% entro un giorno. Su sollecito rispondono anche Londra e Barcellona.
Considerando il tasso di risposta, le città italiane sembrano aver vinto il confronto con le concorrenti straniere – oltre il 60%, infatti, ha inviato informazioni al turista straniero dopo la prima richiesta –, anche se per tempestività possono essere equiparate.Sono stati considerati tre parametri di valutazione specifici: la tempestività nel rispondere, la qualità e la completezza dei contenuti delle e-mail di risposta e la cortesia/accoglienza dell’operatore nel restituire le informazioni richieste.
Sulla base delle singole valutazioni è stato elaborato un giudizio complessivo rappresentato dalle “stelle”: da un minimo di uno a un massimo di cinque per tutte le destinazioni che hanno inviato almeno una e-mail di risposta ai potenziali turisti.Le uniche destinazioni (tra Regioni e città) che hanno ottenuto cinque stelle sono state la Provincia di Bolzano (Alto Adige Informazioni) e la Città di Vienna (Wien – Ente per il turismo di Vienna): una conferma dell’attenzione che l’Alto Adige riserva alle azioni di orientamento/informazione del cliente.
Subito dopo la Provincia di Bolzano, le Regioni e le Province che hanno brillantemente superato la prova sono Basilicata, Emilia-Romagna, Friuli-Venezia Giulia, Valle d’Aosta e Provincia di Trento. A parte la Basilicata, quindi, non sono presenti nella fascia alta della classifica Regioni del Centro-Sud. Tra chi non ha risposto, inoltre, sorprende la Toscana, da sempre tra le destinazioni preferite dei turisti italiani e stranieri. Agli ultimi posti figura anche la Sardegna che ha risposto solodopo l’invio dell’e-mail di sollecito.
In linea con le Regioni, anche per le città italiane il Nord si conferma leader.