Ci stiamo lentamente lasciando alle spalle la fase acuta della pandemia da Covid-19 e le settimane di quarantena sono ormai solo un ricordo. Questo periodo, e i mesi a venire, in cui saremo comunque chiamati a rispettare regole e limitazioni, lascerà però probabilmente conseguenze, destinate a durare, sulle nostre abitudini di consumo. In particolare, per quanto riguarda l’acquisto di generi alimentari e prima necessità, tutti noi abbiamo visto e vissuto le code ai supermercati, l’impossibilità di reperire alcuni prodotti e i disguidi sui siti di e-commerce: quanto e come questa esperienza influirà sulle nostre aspettative e abitudini future?
Selligent Marketing Cloud, piattaforma in cloud per il marketing omnichannel, ha condotto un sondaggio per indagare come, nel periodo di lockdown, siano cambiati i comportamenti e le aspettative dei consumatori in relazione alla spesa e al rapporto con i brand del grocery.
Il primo dato che salta all’occhio, è come la crisi sanitaria abbia alimentato l’interesse verso la spesa online: ne ha fatto ricorso, o vi avrebbe voluto fare ricorso, se gli e-commerce non fossero stati in tilt o con tempi di attesa infiniti, il 60% degli intervistati. In particolare, il 32% ci ha provato senza riuscirci, il 21% vi si è rivolto durante la quarantena per la prima volta e il 6% ha continuato a utilizzare questa modalità come già faceva in precedenza. Il restante 40% è invece rimasto fedele al negozio fisico. Tra chi ha fatto ricorso alla spesa online, la maggioranza ha preferito la consegna a domicilio, rispetto al ritiro nel punto vendita.
Tra le principali problematiche, relative alla spesa, che sono state riscontrate durante il periodo di lockdown “vince” l’impossibilità di reperire alcuni prodotti come igienizzanti, farina, lievito, carta igienica… (36%), seguita da tempi di consegna o disponibilità al ritiro troppo lunghi (19%), code interminabili per accedere al supermercato (15%). Solo il 20% degli interpellati ritiene che non si siano verificati problemi degni di nota, considerando la situazione di emergenza.
La gestione della crisi rappresenta un tassello importante della relazione tra un brand e i suoi clienti. In questo caso, la promozione è con riserva: il 55% dei consumatori dichiara che il proprio supermercato di fiducia ha saputo gestire abbastanza bene il momento complesso, anche se si sarebbe potuto fare di meglio. A livello di comunicazione alla clientela, oltre il 23% si aspettava una maggiore attenzione, soprattutto per quanto riguarda l’online e il mobile, ma anche nel punto vendita. Nonostante questo, la stragrande maggioranza ritiene che i supermercati abbiano saputo mantenere una customer experience coerente, anche in tempo di emergenza: pienamente per il 39%, parzialmente per il 57% – solo un esiguo 4% “boccia” i brand su questo aspetto.
Come sappiamo, anche nel post lockdown rimangono gli ingressi contingentati e le altre misure di sicurezza che ci accompagnano ormai da qualche mese. Che situazione stiamo vivendo ora e cosa ci aspetta in futuro? La maggior parte degli interpellati (83%) ritiene che con il passare del tempo le aziende siano più preparate e che i disagi continueranno a diminuire, mentre solo il 4% continua a testimoniare di tempi di attesa infiniti e prodotti esauriti. Il restante 13% è addirittura convinto che presto torneremo a fare la spesa come prima.
Per limitare ulteriormente i disagi, un’opzione sempre più adottata dai brand del grocery è quella di app in grado di tracciare i tempi di coda al supermercato e comunicare la disponibilità di prodotti con notifiche push: il 70% degli intervistati le apprezza e le ritiene utili, mentre i restanti hanno qualche dubbio legato per lo più a questioni di privacy e condivisione dei dati.
